Uma nova forma de ver o cliente

A expressão "transporte acolhedor" não nasceu aqui. Foi importada do metrô londrino e encantou integrantes brasileiros de seminário internacional de transporte realizado em Barcelona, na Espanha, no ano passado. Utilizada pela técnica Eva Vider, da Secretaria Estadual de Transportes do Rio de Janeiro, em apresentação coordenada pelo então secretário Albuíno de Azeredo, foi imediatamente acolhida (sem trocadilhos) pelos empresários de ônibus presentes na ocasião e transformada em projeto pela Fetranspor no início deste ano.
Bem na direção das ações que já vinham sendo empreendidas pelo setor no Estado, a idéia de um transporte percebido como acolhedor desencadeou uma série de iniciativas, desde pesquisa com usuários e operadores do sistema (motoristas, cobradores, despachantes), até cursos de formação de agentes multiplicadores.

Pesquisa foi passo inicial
Início do processo, a pesquisa detectou falhas no atendimento ao cliente, provocou sugestões com os enfoques dos diversos atores envolvidos e gerou seminários voltados para o estudo mais profundo do caso. Segundo o consultor Luiz Carlos Jardim, responsável pelos cursos promovidos pela Fetranspor para empresários, executivos e funcionários das transportadoras, "o primeiro objetivo é formar o maior número de multiplicadores possível, para atuarem dentro do sistema e, através da troca de experiências, criarem mecanismos de auto-aprimoramento". Para tal, já se realizou, em 28 de maio último, encontro de agentes multiplicadores, que promoveram intercâmbio sobre as dificuldades encontradas nos primeiros momentos de implantação, soluções adotadas nas transportadoras participantes do projeto, desdobramentos gerados etc. Novo evento semelhante já tem data marcada: será em 17 de julho, na empresa Salineira, com sede em Cabo Frio, litoral do Rio de Janeiro.

Envolvimento das novas lideranças
Segmento formado quase em sua exclusividade por empresas familiares, o transporte por ônibus está em fase de troca de lideranças, quando os sócios da geração mais jovem começam a assumir o controle de várias transportadoras. Esses jovens líderes merecem atenção especial do projeto, que oferece o curso "Novas Lideranças para o Transporte Acolhedor". O primeiro da série acontecerá nos dias 26 de junho, 3 e 10 de julho, na sede da Fetranspor. Dessa forma, além de executivos, pessoal de RH das empresas e componentes da linha de frente dos serviços (motoristas, cobradores, fiscais, despachantes), também os jovens empresários serão multiplicadores do conceito.
Para o superintendente da Fetranspor, Luiz Carlos de Urquiza Nóbrega, todas as ações realizadas em prol da melhoria da qualidade do serviço público de transporte trazem em si a essência do "transporte acolhedor". Ele acredita que até mesmo ações anteriores ao projeto deverão ser por ele incorporadas, em breve, a fim de fortalecê-los, ampliá-los e facilitarem a disseminação desse conceito que "possibilitará a satisfação cada vez maior do cliente. Mais do que sentir-se meramente deslocado de um ponto a outro, ele deverá sentir-se acolhido, bem recebido". Urquiza adianta que parcerias importantes deverão ser firmadas, nos próximos meses, com o intuito de "aprimoramento, aumento da abrangência das ações e aproximação com os clientes do transporte coletivo rodoviário de passageiros".