Salas Vip: assim os clientes esperam sem reclamar

Oferecer ao cliente conforto e o melhor atendimento possível sempre foi prioridade para muitas empresas de transportes de passageiros. E para garantir que os clientes sintam-se satisfeitos, essas transportadoras não medem esforços. Quando se trata de conforto, investem maciçamente na renovação da frota, agregando a cada dia novos itens de conforto, como ar condicionado, descanso para pernas, motores mais silenciosos, poltronas ergonômicas, janelas panorâmicas, sem falar em equipamentos como vídeo e televisão que distraem o cliente durante as viagens.

Quando o assunto é atendimento, o foco é direcionado para o treinamento e a capacitação dos rodoviários, que têm aulas de relações humanas, atendimento ao cliente, entre outros cursos, e para os investimentos em programas de qualidade, que pregam a melhoria contínua dos serviços.
Mas, tem empresas que vão ainda mais longe para conquistar e manter seu cliente sempre fiel - passam a agregar novos serviços ao serviço de transporte. É o caso da Evanil Transporte e Turismo, da Viação 1001 e da Viação Normandy do Triângulo que criaram as chamadas Salas Vip. A da Evanil fica em Nova Iguaçu, em frente ao Shopping Iguaçu Square. A 1001, que chama o local de Sala de Conexão, possui quatro salas no Estado do Rio de Janeiro - na Rodoviária Novo Rio, em Niterói, em Campos dos Goytacazes e em Nova Friburgo -, uma em Leopoldina, Minas Gerais, e uma em Florianópolis, Santa Catarina, compartilhada com a Auto Viação Catarinense. Além disso, em algumas localidades como Iguaba, Búzios e Rio das Ostras, cidades localizadas na Região dos Lagos, no Rio de Janeiro, mantém nos próprios guichês um local adequado para que os clientes aguardem o embarque. A Sala Vip da Normandy fica na Rodoviária Novo Rio e foi inaugurada recentemente, no dia 1º de julho.

Para o diretor executivo da Evanil, Narciso Gonçalves dos Santos, esse é um investimento que vale a pena, pois surpreende o cliente, que fica satisfeito e volta. "O que nós queremos com a Sala Vip é oferecer maior conforto ao nosso cliente, que pode aguardar a saída do ônibus assistindo uma televisão, tomando um café ou uma água e lendo seu próprio livro ou algumas das publicações que temos lá", explica Narciso. O local recebe diariamente cerca de 100 pessoas e é freqüentado pelos clientes das linhas que ligam Nova Iguaçu ao Sul Fluminense (Barra Mansa, Resende e Volta Redonda) e pelos clientes da linha Nova Iguaçu - Barra do Piraí, operada pela Viação Cidade do Aço, empresa do mesmo grupo da Evanil. Além de cumprir seu papel como sala de espera, a Sala Vip da Evanil é também um local de divulgação dos serviços e ponto de venda do Programa de Fidelidade, que consiste na venda de passagens antecipadas com desconto para as linhas de ônibus urbano da empresa. Segundo o despachante e vendedor de passagens Marcelo Soares de Lima, que trabalha na Sala, os clientes costumam elogiar além do conforto, a segurança do ambiente, munido de sistema interno de vídeo. "Eles dizem que é muito melhor esperar o ônibus aqui do que na rodoviária. Muitos até falam que só conhecem serviço igual no aeroporto", afirma Marcelo.

Na Sala de Conexão da 1001, na Rodoviária Novo Rio, passam diariamente cerca de mil clientes. Em Niterói, o movimento diário é de 400 clientes. Segundo o superintendente da empresa, Márcio Coelho Barbosa, conforto e segurança são os maiores benefícios oferecidos aos clientes nesses locais. Barbosa explica que todos os clientes com destino à São Paulo, Osasco e ABC, bem como os clientes dos serviços executivos das demais linhas operadas pela empresa têm acesso à Sala de Conexão. Na Rodoviária Novo Rio está a Sala mais completa da 1001, inaugurada em 1994. Lá, o cliente dispõe de ar condicionado, jornais e revistas, chá, chocolate quente, café e água. Há também uma máquina de refrigerantes, televisão, banheiros e telefone público. "Se não fosse esta sala, eu estaria com calor ali do lado de fora. Cheguei aqui, fui atendida por duas moças maravilhosas, super simpáticas e ainda tomei um cafezinho delicioso", diz a dona de casa Nena Zukerman, cliente da empresa e que já trabalhou com Turismo e sabe da importância desse tipo de serviço na satisfação do cliente.


Caçula entre as Salas Vip, a da Normandy já tem em seu currículo a aprovação de 90% dos clientes que deram nota 10 em pesquisa realizada para avaliar o conforto oferecido pelo local. De acordo com a assistente de qualidade e marketing da empresa, Elaine Rodrigues de Moraes, o objetivo da Normandy, com a inauguração da Sala, na Rodoviária Novo Rio, foi oferecer um local agradável onde o cliente de qualquer linha da empresa pudesse aguardar pelo embarque. "Muitas vezes, o cliente não conhece os horários das linhas, então chega na Rodoviária para comprar a passagem com muita antecedência e fica aguardando a saída do ônibus. Agora, com a Sala Vip, ele pode desfrutar de todo conforto enquanto aguarda", explica. A Sala, que vem registrando um movimento de cerca de 100 pessoas entre Segunda e Quinta-feira e 200 nos finais de semana, dispõe de ar condicionado, televisão e banheiro e os clientes ainda podem esperar tomando café, chá ou água. A empresa tem planos de abrir outra Sala semelhante em Santos. "Primeiro vamos acompanhar o nível de satisfação dos clientes com esta primeira sala para avaliar a possibilidade de inaugurar outros locais como esse", afirma Elaine.

Para a Evanil, 1001 e Normandy, o conforto e a satisfação dos clientes são a garantia do sucesso no negócio. Elas sabem como é importante, principalmente nos dias de hoje, conquistar a fidelidade de seus clientes. Investimentos como esse, em ambientes de espera bastante agradáveis, podem representar um diferencial definitivo na hora em que o cliente vai escolher o tipo de transporte e com qual empresa pretende viajar.