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30/01/2020

Grupo JAL realiza pesquisas junto aos clientes e apura índices de 87% e 83,2% de satisfação

Duas pesquisas realizadas no final do ano passado junto aos clientes do Grupo JAL revelaram que 87% dos entrevistados estão satisfeitos com os serviços das empresas Flores, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli, e 83,2% estão satisfeitos com os serviços da Real Rio. Ambos os índices superaram as metas estabelecidas para as empresas do Grupo em 2019, que era de 75%.

Os levantamentos analisaram os processos de consumo que representam o conjunto de todos os momentos de interação dos clientes com as organizações avaliadas, compreendidos entre a intenção de compra e a prestação dos serviços. Assim, os clientes opinaram sobre os seguintes propulsores de valores: pontualidade; continuidade; limpeza e conservação; clareza; conforto; padrão de atendimento por parte dos motoristas, cobradores e controladores operacionais (cortesia, educação, higiene e condução do veículo); acessibilidade, e satisfação geral com relação aos serviços prestados.

As pesquisas também avaliaram aspectos relacionados à comunicação entre as empresas e os clientes, com perguntas como: se conhecem o canal de sugestão, reclamação e elogio (0800), se já utilizaram este canal, se tiveram suas solicitações atendidas no caso de já terem utilizado o canal, e se conhecem e já acessaram o site da Flores. Os clientes foram questionados ainda sobre as características dos serviços prestados pelas empresas do Grupo que consideravam mais importantes. Eles elegeram a pontualidade e a rapidez, numa lista que incluía também conforto e limpeza. Por fim, os entrevistados puderam sugerir melhorias nas linhas que costumam viajar.