Notícias

24/08/2018

Palestra da WRI na Rio de Transportes destaca importância do ciclo da qualidade

A realização de pesquisas de satisfação para medir a percepção da qualidade dos serviços de transporte coletivo pelo cliente e o planejamento e execução de ações para promover melhorias de real eficiência foram algumas das sugestões apresentadas pela analista de Mobilidade Urbana da WRI – Brasil, Mariana Barcelos, na palestra “Novo olhar para o transporte coletivo”. A palestra foi ministrada no segundo e último dia do XVI Congresso de Ensino e Pesquisa de Engenharia de Transportes do Estado do Rio de Janeiro (Rio de Transportes) e mediada pela gerente de Mobilidade Urbana da Federação das Empresas de Transportes de Passageiros do Estado do Rio de Janeiro, Eunice Horácio de Souza Teixeira. O Congresso aconteceu dias 22 e 23 de agosto e foi realizado pela Coppe/UFRJ, na Cidade Universitária, com o apoio institucional da Federação.

 

Mariana Barcelos falou sobre o desafio de atender todos os desejos dos clientes tendo um espaço viário limitado. Segundo a analista, 54% da população mundial hoje estão nas cidades e a perspectiva é que em 2050 esse índice suba para 70%. A frota de automóvel também está crescendo. Em 1970, eram 250 milhões, em 2010, 1 bilhão, e em 2050 deve chegar a 3 bilhões. “É uma situação claramente insustentável. As cidades não crescem como a população. Muitas vezes, se constrói mais infraestrutura que fica tomada por automóveis. O dia a dia das pessoas atualmente é o trânsito. Nossa atuação em mobilidade é voltada para melhorar a qualidade de vida das pessoas e o modo como elas se deslocam”, afirma.

 

Foto: Arthur Moura

Foto: Arthur Moura

 

Ciclo vicioso do transporte coletivo

 

De acordo com a palestrante, o transporte coletivo vive um ciclo vicioso, com mais carros nas ruas, gerando mais congestionamentos e redução da demanda por ônibus, que acarreta na diminuição da frequência, aumento do custo de operação e da tarifa e dificuldade de investir em qualidade, renovação e até mesmo na manutenção da frota. “A escolha pelo modal de transporte depende de fatores como distância, tempo, valor da tarifa, conforto, segurança. As pessoas avaliam esses aspectos e escolhem a opção com o melhor custo-benefício. O ônibus vem sendo substituído pela moto, carro, bicicleta e até pela caminhada”, esclarece.

 

Um das formas de se quebrar esse ciclo vicioso é a melhoria no sistema de transporte coletivo e para tal, Mariana propõe a adoção do ciclo da qualidade, lembrando que esta depende de quem olha pra ela. No caso do cliente, avalia-se a qualidade desejada e a percebida, que são medidas pela satisfação. No caso dos operadores, fala-se em qualidade contratada e ofertada, medidas pelo desempenho. “Todas devem estar interligadas. Os indicadores de satisfação e de desempenho irão gerar os de planejamento e gestão. Mas, temos que pensar sempre a qualidade com foco no cliente. Precisamos entender que a qualidade é a experiência completa das pessoas ao usarem o transporte coletivo”, explica.

 

A analista da WRI aponta 16 fatores da qualidade: acesso ao transporte, disponibilidade, rapidez, confiabilidade, facilidade de fazer transferência, conforto dos pontos, das estações, dos terminais e dos ônibus, atendimento ao cliente, informação, segurança pública e de acidentes de trânsito, exposição à ruído e poluição, facilidade em fazer o planejamento e gasto. “Mas, é inviável atuar nesses 16 itens. Por isso, temos que entender o que é importante para as pessoas, onde está o gap da qualidade e como fazer para promover a melhoria contínua do processo”.

 

Foto: Arthur Moura

Foto: Arthur Moura

 

Passo a passo da qualidade

 

Como fazer? Mariana dá o passo a passo: medir a qualidade dos aspectos que compõem o sistema de transporte, através de pesquisas; identificar o que precisa ser melhorado, a partir do que foi apurado nas pesquisas; planejar as ações considerando os públicos e anseios envolvidos e escolhendo os pontos a serem tratados, e executar as ações planejadas, agindo nos problemas conforme o planejamento. Para que se obtenha sucesso nessa empreitada, a palestrante esclarece que é preciso ter em mente o transporte coletivo em âmbito regional, considerando a rede de transporte (metrô, ônibus, trem, bicicleta), a otimização das linhas, corredores e linhas conectados e rapidez, e em âmbito local, quando se deve pensar no acesso aos pontos e nas estruturas das paradas, verificando a necessidade das pessoas nas localidades. Ela explicou que é possível atender o regional sem prejudicar o local. “Devemos pensar os dois de forma separada, mas é importante saber que são duas coisas complementares”, diz.

 

Mariana também explicou mais detalhadamente: a importância da rede integrada; da forma de pagamento; o papel dos centros de controle operacionais para o planejamento e informação ao cliente, que deve ser um ponto chave para a melhoria da qualidade; as infraestruturas dedicadas, como os corredores exclusivos e faixas prioritárias (que num momento sem grandes recursos para investimento passa a ser uma solução importante pela simplicidade de projetar, facilidade de implantar e baixo custo), e o potencial de crescimento da bicicleta na integração do sistema. “O transporte é para pessoas. Os sistemas de transporte estão ficando insustentáveis, com perda de passageiros e empresas quebrando. Precisamos trazer as pessoas de volta ou ao menos manter as que ficaram. Por isso, o questionamento que devemos fazer é: ‘O que estamos fazendo para que nossos clientes se sintam valorizados e vejam que queremos que eles estejam no sistema?'”, finalizou.

 

Foto: Arthur Moura

Foto: Arthur Moura